HULDUHEIMSÓKNIR
AÐFERÐ, TILGANGUR OG MARKMIÐ
Hulduheimsóknir eru framkvæmdar á þann hátt að Gott Ráð sendir „huldur“ í fyrirtækið til að meta þjónustuna. Í samvinnu við fyrirtækin sem ákveða að nýta sér þessa þjónustu er unnið er eftir gátlistum sem eru sérsniðnir að þörfum hvers og eins þar sem áherslur og kröfur rekstraraðila til þjónustunnar geta verið afar mismunandi.
Sex megin þættir eru kannaðir (fer þó eftir eðli þjónustu) :
- Ásýnd fyrirtækis
- Starfsmenn snyrtimennska
- Móttaka viðskiptavina
- Viðmót og framkoma
- Áhugi og áreiðanleiki
- Sölutækni og frumkvæði
- Lok viðskipta
Markmið hulduheimsókna er að gefa stjórnendum innsýn og mæla raunverulegt þjónustustig. Niðurstöður þeirra hafa reynst ákaflega mikilvægt tæki til að vinna að þjónustulegum úrbótum sem hægt er að bregðast mjög skjótt við og nota til árangursstjórnunar. Ekki síst til að hvetja og efla starfsfólk til dáða.
Gott Ráð hefur hvatt fyrirtæki til að virkja hvatakerfi tengt þjónustukönnunum og geta þau verið með ýmsu móti. Sum fyrirtæki veita verðlaun að einhverju tagi en önnur hafa launatengt niðurstöðurnar. Það að starfsmenn keppi að fyrirfram ákveðnu markmiði hefur skilað gríðarlega góðum árangri og virkjað þá til að vinna að sameiginlegum markmiðum á jákvæðan, uppbyggilegan og skemmtilegan hátt.
Algengt ferli þegar fyrirtæki hefur ákveðið að framkvæma hulduheimsóknir :
- Eftir að hafa hannað gátlistann og starfsmönnum verið kynnt þjónustuverkefnið ásamt gátlistanum, er hulduheimsókn framkvæmd.
- Úrvinnsla gagna tekur skamman tíma: Niðurstöður hverrar verslunar fyrir sig og samanburður.
- Haldinn er starfsmannafundur og / eða námskeið þar sem starfsmenn eru upplýstir um niðurstöður og framgang mála. Farið er ítarlega í gegnum þau þjónustulegu atriði sem leitast er eftir í könnuninni.
- Hulduheimsóknir framkvæmdar með reglulegu millibili. Það er misjafnt hversu oft fyrirtæki framkvæma slíkar kannanir en algengast er að þær séu framkvæmdar mánaðarlega. Ein könnun gefur í raun litla innsýn í þjónustustig. Það er því mikilvægt að leggja upp með ákveðið markmið til framtíðar.
- Starfsmannafundur og / eða námskeið þar sem farið er yfir þróun þjónustustigs.
- Reglulegir stöðufundir með ráðgjafa Gott Ráð.